Servicewüste Landesregierung?

Abgeordnete Ursula Helmhold (Grüne)

Die Firma Qualiance führte im Auftrag der Zeitschrift "Politik und Kommunikation" eine Studie zur Kommunikation und Servicefreundlichkeit der deutschen Landesregierungen durch, deren Ergebnis in der Ausgabe 4/2010 veröffentlicht wurden.

Dabei stellten Tester, die sich als Bürger mit einem Anliegen ausgaben, pro Bundesland jeweils fünf telefonische Anfragen und fünf Anfragen per Mail an Staatskanzleien und Ministerien. Gegenstand dieser so genannten "Mystery-Calls" oder "Mystery-Mails", die üblicherweise zum Testen von Unternehmensservices dienen, waren landesspezifische Themen aus der Innen-, Wirtschafts- und Bildungspolitik. Die Fragen zielten in der Regel auf regionale und landesspezifische Besonderheiten wie spezielle Förderprogramme ab. Getestet wurden die Reaktionszeit und -sicherheit, die Freundlichkeit sowie die formelle und inhaltliche Richtigkeit der Antworten. Die niedersächsische Staatskanzlei schnitt in diesem Länderranking wie folgt ab:

              Service: Vorletzter Platz

              Kompetenz: Fünftletzter Platz

              Kommunikationsverhalten und Empathie: Letzter Platz

 

Ich frage die Landesregierung:

1. Wie beurteilt die Landesregierung das desaströse Abschneiden von Staatskanzlei und Ministerien?
2. Gibt es ein veröffentlichtes Service-Leitbild der Landesregierung und Hinweise für die MitarbeiterInnen, wie dieses ggfs. konkret auszufüllen wäre?
3. Welche Maßnahmen hat die Landesregierung nach Bekanntwerden des Ergebnisses ergriffen, bzw. gedenkt sie zu ergreifen um den niedersächsischen Bürgerinnen und Bürgern künftig einen besseren Service bieten zu können?

 

Ursula Helmhold